Как оптимизировать бизнес процессы и повысить операционную эффективность

Выберите процесс и его границы

Определите, какой результат должен получать клиент процесса и где начинается работа над ним. Например, путь от входящего запроса до согласованного предложения или от заявки подразделения до получения нужного ресурса. Без границ обсуждение быстро превращается в перечень всех проблем компании.

Выберите процесс, в котором заметны повторяющиеся задержки, ошибки или возвраты на предыдущий этап. Уточните, кто получает результат и по каким признакам считает его качественным. Это даст основу для оценки изменений.

• Назовите вход, итоговый результат и получателя результата.
• Определите участников и владельца процесса.
• Согласуйте, какую проблему необходимо устранить в первую очередь.

Опишите фактический ход работы

Разберите несколько реальных задач вместе с сотрудниками, которые выполняли их на каждом этапе. Важно описать происходящее на практике, включая обходные пути и повторные согласования. Регламент может отражать желаемый порядок и не показывать причину задержки.

Отдельно отмечайте время выполнения и время ожидания. Задача может быстро обрабатываться внутри каждого подразделения, но долго находиться между ними. Проверьте, какая информация нужна на следующем шаге и почему её иногда приходится запрашивать повторно.

• Ищите дублирование ввода данных и согласований.
• Фиксируйте причины возвратов и повторной работы.
• Разбирайте передачи между командами, а не только отдельные операции.

Проверьте изменения на пилоте

Сформируйте небольшое число изменений, связанных с найденной причиной проблемы. Это может быть единая форма запроса, уточнение полномочий, сокращение лишнего согласования или правило передачи задачи следующему участнику.

Проверьте новый порядок на ограниченном участке. Заранее определите, что будете измерять: срок прохождения, число возвратов, объём незавершённой работы или качество результата. Учитывайте условия пилота, чтобы не приписывать изменению эффект других факторов.

Закрепите ответственность и контроль

После пилота обновите правила работы и объясните команде, что изменилось и почему. Сотрудники должны понимать, кто принимает решения, куда передавать задачу и как действовать в нестандартной ситуации. Одной публикации нового регламента для этого недостаточно.

Владелец процесса регулярно смотрит на показатели и разбирает повторяющиеся препятствия с участниками. Если меняются продукт, нагрузка или структура компании, процесс тоже стоит пересмотреть. Оптимизация приносит пользу, когда становится частью повседневного управления.

• Назначьте владельца процесса и ответственных за этапы.
• Согласуйте показатели, периодичность и формат разбора.
• Зафиксируйте порядок работы с исключениями.
• Возвращайтесь к процессу после существенных изменений в бизнесе.