Тайный покупатель

Помогаем оценить клиентский путь и соблюдение согласованных стандартов через сценарии обращения тайного покупателя. Фиксируем наблюдаемые действия и точки затруднения, чтобы подготовить рекомендации по сервису.

Обсудить проект Посмотреть проекты

Когда мы можем помочь

Начинаем с конкретной ситуации и определяем, какие изменения или данные нужны для решения.

Стандарты сервиса не проверяются

Нужно увидеть, как установленный порядок проявляется в реальном обращении.
Клиенты сообщают о сложностях

Требуется воспроизвести согласованный сценарий и описать проблемные шаги.
Каналы работают по-разному

Телефон, переписка и визит дают неодинаковый клиентский опыт.
Проверяются изменения

Нужен сопоставимый способ оценить прохождение выбранного сценария.

Что Вы получаете

Состав результата зависит от задачи. До начала работ согласуем границы проекта, исходные данные и перечень итоговых материалов.

Сценарий обращения и критерии наблюдения.
Форма фиксации шагов клиентского пути.
Описание наблюдений по каналам и точкам контакта.
Рекомендации по процессу обслуживания и дальнейшим проверкам.

Проекты

Определяем критерии

Согласуем стандарты, каналы и допустимые сценарии обращения.
Готовим проверку

Разрабатываем инструкции и способ документирования наблюдений. Организуем согласованные обращения без расширения задачи на личные сведения сотрудников.
Анализируем опыт

Разбираем отклонения и условия, которые могли повлиять на результат.

Эксперты компании

Отзывы о трансформации и развитии бизнеса

В рамках проекта удалось системно
проработать ключевые управленческие
вопросы, определить зоны роста
и сформировать понятный план дальнейших
действий для команды.

Алена Фасхутдинова

«Энергетические системы»
Заместитель генерального директора по персоналу и организационному развитию
Работа помогла по-новому взглянуть
на существующие процессы, уточнить
зоны ответственности и согласовать
подходы к изменениям внутри компании.
Полученные решения уже используются
в дальнейшей работе.

Алексей Воронцов

«Промышленные технологии»
Заместитель генерального директора по работе с персоналом и организационному развитию
Отдельно отметим глубокое погружение
в специфику бизнеса и практический
подход к работе. По итогам проекта
мы получили не только рекомендации,
но и конкретные инструменты, которые
можно применять в ежедневном управлении.

Михаил Соколов

«Инфраструктурные решения»
Директор по персоналу и организационному развитию

Один эпизод не описывает всю работу человека. Наблюдения нужно рассматривать в контексте и с ограничениями метода.